UX ที่ดีต้องเป็นนักเล่าเรื่อง

คนทำงานด้าน UX หลังจากที่เก็บข้อมูลแล้ว เรายังต้องส่งต่อสิ่งที่เรารับรู้มาให้กับทุกคนในทีม ผู้ว่าจ้าง รวมถึงตัวเราเองด้วย เช่น เมื่อเรารู้แล้วว่าผู้ใช้ที่แท้จริงเป็นอย่างไร เราก็ต้องสื่อสารให้กับคนออกแบบทราบว่า ผู้ใช้ชอบแบบไหน เค้าจะรู้สึกอย่างไร เมื่อเห็นอะไร เป็นต้น

ที่นี้การบอกเล่าก็สามารถทำได้หลายแบบ ส่วนมากเรามักเอาง่ายๆ โดยนำเสนอเป็นข้อๆ เช่น เราต้องการบอกว่าผู้ใช้โปรแกรมเป็นใคร

• อายุ 24 ปี
• เรียนจบมา 1 ปีในสาขาคอมพิวเตอร์
• ทำงานส่งพัสดุ
• ชอบสีแดง
• ใช้รถสีเขียว

การบอกเล่าเป็นข้อๆ ก็เป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายสามารถเข้าใจได้เร็วด้วย แต่ยังไม่ดีที่สุดเพราะการบอกเป็นข้อๆ นั้นขาดการเชื่อมโยงความสัมพันธ์ของข้อมูลและทำให้จดจำได้ยาก ไม่สร้างจิตนาการให้กับผู้ฟัง

รูปแสดงการสนทนาแบบเล่าเรื่อง

การอธิบายด้วยการเล่าเรื่องจึงเป็นรูปแบบที่จะช่วยแก้ปัญหาได้ ตัวอย่างเช่น เราเล่าว่า 

"ผู้ใช้ของเราเป็นน้องคนนึงพึ่งจบจากมหาวิทยาลัยมาได้หนึ่งปี แต่กว่าจะจบได้ก็ต้องเรียนซ่อมอยู่หลายตัวกว่าจะจบก็อายุ 24 ละ ตอนนี้น้องเค้ามาทำงานเป็นคนขี่จักรยานส่งของ ถึงแม้น้องจะจบสาขาคอมพิวเตอร์แต่เค้าคิดว่าอนาคตธุรกิจการส่งของด้วยจักรยานจะมาแรง จึงเลือกมาทดลองทำดู ล่าสุดน้องได้ซื้อจักรยานเป็นของตัวเอง โดยเลือกคันที่มีสีเขียวทั้งๆ ที่ชอบสีแดงก็เพราะอยากให้ผู้ว่าจ่างให้รู้สึกเหมือนเป็นรถ Taxi เราต้องดูกันต่อไปว่าเค้าจะไปได้รุ่งมั๊ย"

ถึงแม้เราจะต้องอ่านยาวกว่าแบบที่สรุปมาแล้วเป็นข้อๆ แต่หลังจากอ่านเราจะสามารถจิตนาการได้มากกว่า เรารู้ที่มาที่ไปของข้อมูลแต่ละอย่าง เราเริ่มรู้ว่าน้องคนนี้ใส่ใจเรื่องรูปลักษณ์ ดังนั้นเราอาจจะต้องยอมเสียเวลากับเรื่องรูปลักษณ์มากหน่อยตอนที่ออกแบบโปรแกรม นอกจากนั้นการเล่าเรื่องยังยั่วให้เกิดการซักถามได้ดีด้วยเมื่อเกิดการสนทนาระหว่างผู้เล่าและผู้ฟัง ก็จะช่วยให้ผู้ฟังได้รับข้อมูลที่ชัดเจนมากขึ้น

ดังนั้นเมื่อคนทำ UX จะต้องสื่อสารกับคนจำนวนมาก ทักษะการเล่าเรื่องจึงจำเป็นอย่างยิ่งครับ

** ข้อควรระวัง **

คนที่ฟังเราแต่ละคนจะจดจำเรื่องราวที่เราเล่าในรูปแบบของตนเองถนัดหรือจดจำเฉพาะในส่วนที่ตนเองสนใจ ดังนั้น เรื่องราวที่ดีสำหรับคนทำ UX จะต้องคำนึงถึงผู้ฟัง และออกแบบเรื่องราวสำหรับผู้ฟังแต่ละคน เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ฟังจะได้รับ "ความรู้สึก" ที่เราต้องการจะสื่อจริงๆ

ไปให้ไกลกว่า "ง่าย"

ส่วนมากโปรแกรมที่ดีจะเน้นให้ผู้ใช้ไม่รู้สึกตัวว่ากำลังใช้โปรแกรมอยู่ นั้นคือทำให้โปรแกรมนั้นเข้าใจได้ง่าย ผู้ใช้ไม่รู้สึกว่าต้องเรียนรู้ ทำให้ผู้ใช้เคยชินและจะบอกต่อโดยไม่รู้ตัว แต่ในบางกรณีเราต้องการผลักดันให้ผู้ใช้ทำอะไรบางอย่าง เช่น กดปุ่มซื้อสินค้า กดปุ่มบริจาค หรือ โพสข้อความ ดังนั้นเราจึงต้องการเทคนิคที่มากขึ้น

วีดีโออันนี้แสดงเทคนิคที่ไปไกลกว่าคำว่า "ง่าย" ครับ

วีดีโอ 7 principles that make your website more engaging with Dr. Susan Weinschenk

ในวีดีโอเค้าบอกว่า ปกติเราจะคิด User Interface กันแค่ ผู้ใช้สามารถเข้าใจได้ สามารถใช้งานได้ หรือแค่ "CAN DO" เท่านั้น เช่น ผู้ใช้สามารถหาปุ่ม Buy เจอหรือเปล่า สามารถดูรายการสินค้าที่เตรียมซื้อได้หรือเปล่า หรือสามารถหาข้อมูลที่ต้องการเจอได้ง่ายหรือไม่ เป็นต้น

สำหรับ Application ทั่วไป ผมคิดว่าแค่นั้นน่าจะพอแล้ว แต่สำหรับ Application ที่ต้องการสะกดจิตลูกค้าให้ซื้อของ ลงทะเบียน ส่งข้อความ อ่านข่าว จะต้องการมากกว่านั้น

เค้าบอกว่ากระบวนการสำหรับ "CAN DO" เราสามารถทำตาม User Centered Process Design ได้เลย แต่ถ้าต้องการไปมากกว่านั้น คือ ให้ผู้ใช้อยากที่จะทำ ("WILL DO") และทำซ้ำไปเรื่อยๆ ("STILL DO") เราต้องมีกระบวนการเพิ่มขึ้น

เพื่อหลอกล่อให้ผู้ใช้ อยากทำและอยากทำซ้ำ เราต้องศึกษาเทคนิคการชักชวน เทคนิคการควบคุมอารมณ์ เทคนิคการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ ซึ่งใน วีดีโอบอกไว้ 7 ข้อครับ

ข้อแรกคือ "ถ้ามีตัวเลือกมากๆ ผู้ใช้จะไม่เลือกเลย" 

Dr. Iyengar ได้ทดลองตั้งขวดแยมไว้สองโต๊ะ โต๊ะตัวแรกมีให้เลือก 6 ขวด ส่วนโต๊ะตัวที่สองมี 24 ขวด ผลการทดลองพบว่าขวดที่มีตัวเลือกน้อย มีคนหยุดดูแค่ 40% แต่โต๊ะที่มีตัวเลือกมาก มีคนหยุดดูถึง 60%

นี่เป็นตัวแรกที่หลอกเราว่า เราควรใส่ตัวเลือกไปมากๆ เพื่อให้มีคนมาหยุดดูสินค้าของเรา หรือเว็บของเรา แต่ยังมีอีกตัวแปลนึงคือจำนวนคนที่ซื้อจริง ในโต๊ะที่มีตัวเลือกน้อยมีคนซื้อถึง 30% ส่วนโต๊ะที่มีตัวเลือกมากมีคนซื้อเพียง 3% 

ผมไม่แน่ใจว่า 30% และ 3%  นั้น นับจากคนทั้งหมด หรือนับเฉพาะคนที่หยุดดูสินค่า แต่ไม่น่าจะดูจากตัวไหนการมีตัวเลือกน้อย ก็มีประสิทธิภาพในการขายสูงกว่าอยู่ดี ดังนั้นใครทำเว็บข่าว แล้วอัดข่าวไปมากๆ สุดท้ายอาจจะมีคนอ่านน้อยมากก็ได้ ถ้าเทียบกับใส่ไว้แค่ไม่กี่ข่าว

ข้อที่สอง "ลูกค้าจะพึ่งพาคนรู้จักในการตัดสินใจ"

เราจะสังเกตุว่า แม่แต่ตัวเราเองหลายครั้งเราเลือกจะเชื่อเพื่อน หรือคนที่มีลักษณะคลายๆ เรา มากกว่าผู้เชียวชาญ ดังนั้นหากเราสามารถดึงเอาคนที่ลูกค้ารู้จักมาช่วยในการขายของ ก็จะช่วยสร้างโอกาสในการขายได้มากทีเดียว

ข้อที่สาม "คนเรากลัวการสูญเสีย" ในวีดีโอบอกว่า คนเราอ่อนไหวต่อการสูญเสียมากๆ ดังนั้นถ้าต้องการให้ลูกค้าตัดสินใจ เราต้องทำให้เหมือนกับว่า ของของเราอยู่ในมือลูกค้าแล้ว และเค้ากำลังจะสูญเสียมันไปถ้าเค้าไม่รีบตัดสินใจ เช่น การบอกว่า ตอนนี้ของยังมีเหลืออยู่นิดหน่อยแต่มันกำลังจะหมดนะ ลูกค้าจะรู้สึกว่าเค้ามี "ความสามารถที่จะซื้อได้ตอนนี้" แต่ถ้าช้าอีกหน่อยเค้าจะสูญเสียความสามารถนี้ไป

ข้อที่สี่ "คนเราสนใจ อาหาร เซ็ก และ อันตราย ก่อน" ตามหลักวิวัฒนาการ คนที่ไม่สนใจเรื่อง อาหาร เซ็กและ อันตราย มีโอกาสสูญพันธุ์มากกว่าคนที่สนใจ ดังนั้นโลกเราจึงมีคนที่สนใจเรื่องพวกนี้มากกว่าเรื่องอื่นอยู่เพียบ

การใช้จุดนี้มาดึงดูดคนบนหน้าเว็บจึงเป็นประโยชน์อย่างมาก ใช้ภาพผู้หญิงสวยๆ หรือผู้ชายหลอๆ บนเว็บ ใช้การแจ้งเตือนเพื่อให้ลูกค้าต่ออายุบริการ ใช้การแถมอาหารเพื่อเชิญชวนให้ซื้อสินค้า จะช่วยกระตุ้นการขายได้เป็นอย่างดี

ข้อที่ห้า "ใช้ภาพหน้าคนให้เป็นประโยชน์" เพราะสมองของเรา จะจับหน้าคนได้ก่อนอย่างอื่น และจับดวงตาได้ก่อนอย่างอื่นบนหน้า ดังนั้นการใช้ภาพคนมองไปที่ตัวสินค้าจึงทำให้คนมองตามได้มาก และทำให้คนมุ่งความสนใจไปที่ตัวสินค้ามากขึ้นด้วย

ข้อที่หก "สร้างเรื่อง" เรื่องราวกระตุ้นให้เกิดอารมณ์ และอารมณ์มักอยู่เหนือเหตุผล ดังนั้นถ้าอยากขายของเราควรสร้างเรื่องราวให้กับสินค้าของเรา และที่น่าจะได้มากกว่าการขายสำหรับคนๆ นั้น การสร้างเรื่องราวยังทำให้คนสามารถนำไปบอกต่อได้ วิจารย์ได้ เป็นการสร้างกระแสอย่างดี

ข้อสุดท้าย "สร้างข้อผูกมัดทีละนิด" ลูกค้ามักจะไม่หลวมตัวในทีแรก แต่ถ้าได้ลองทำอะไรซักอย่างบนเว็บไซต์ไว้ก่อน อย่างการ กดปุ่ม "wish list" กดปุ่ม "ใส่ตะกล้า" สุดท้ายแล้วการกดปุ่มซื้อจะง่ายขึ้นครับ 

ทั้งเจ็ดข้อเป็นแนวทางสำหรับการสร้าง "WILL DO" และ "STILL DO" ซึ่งเหมาะมากกับเว็บขายของ เว็บข่าว หรือ เว็บบอร์ด แต่ก็ไม่ได้เหมาะกับทุกเว็บ หรือทุก App เราต้องเลือกให้ดีว่าจะนำอะไรมาใช้บ้าง

ระหว่างที่เขียนก็นึกตัวอย่างประกอบแต่ละข้อได้หลายตัวอย่างไว้จะลองดึงแต่ละข้อมายกตัวอย่างให้ดูอีกทีนะครับ

ออกแบบโปรแกรม Mail สำหรับเด็ก

เมื่อคำนึงถึง UX ก็ต้องคำนึงถึงผู้ใช้เป็นอันดับแรก วันก่อนไปเจอโปรแกรม Maily ของบริษัท goodnews.is เค้าพัฒนาโปรแกรม Mail สำหรับเด็กน้อย ขึ้นมา

Persona

โปรแกรมสำหรับเด็กย่อมไม่เหมือนโปรแกรมสำหรับผู้ใหญ่ ลองจิตนาการตามเรื่องราวในวีดีโอแนะนำโปรแกรม เค้าเล่าว่าเด็กน้อยคนนึงจะบินไปในอวกาศ แต่เค้าคิดว่าจะต้อง e-mail แจ้งข่าวนี้ให้ทุกคนได้รู้ เลยเปิดโปรแกรม Maily ขึ้นมา

จากรูปเราจะเห็นอายุของเด็กคนนี้ ความสามารถในการจิตนาการตามวัย ความฝันของเด็กน้อย ของเล่นในชีวิตประจำวัน ความสมจริงของของเล่นรอบๆ ตัว

หน้าจอตอนเลือก Background

คนทำ UX ที่ดีต้องเป็นคนที่สามารถเล่าเรื่องได้ เมื่อเราเล่าเรื่องคนในทีมงานจะจิตนาการได้มากขึ้น ว่าต้องออกแบบ Graphic อย่างไร ต้องเขียนโปรแกรมอย่างไร ต้องมีการโต้ตอบขนาดไหน อย่างในเรื่องนี้ เรารู้ว่าเด็กช่างจิตนาการคนนี้คงไม่จำเป็นต้องมีรายละเอียดที่สมจริง แต่ต้องมีปุ่มต่างๆ ที่ชัดเจน 

สังเกตุปุ่ม ผิดและถูก จะเด่นอยู่กลางจอ ทำให้เด็กน้อยมุ่งความสนใจมาที่กลางจอด้วย

หน้าจอเขียนตัวหนังสือ

โปรแกรม Mail สำหรับเด็กไม่จำเป็นต้องมี Keyboard ให้ยุ่งยาก เพราะนอกจากเด็กอยากจะเขียนเองแล้ว ตัวคนรับ Mail ก็อยากจะดูลายมือเด็ก มากกว่าข้อความที่เป็นตัวพิมพ์

หน้าจอเลือกผู้รับ

เด็กน้อยสามารถเลือกผู้รับได้จากหน้าตาของผู้รับโดยตรง แทนที่จะต้องจดจำ e-mail ซึ่งยากที่จะเข้าใจและไม่จำเป็นสำหรับเด็กที่จะต้องเข้าใจระบบชื่อ e-mail การเลือกด้วยภาพยังปลอดภัยว่าจะไม่มีบุคคลภายนอกมารับหรือส่ง Mail มาหาเด็กคนนี้

โปรแกรมสำหรับผู้ใหญ่ หลายครั้งเราเลือกที่จะไม่ทับทั้งหน้าจอ แต่จะทำให้มันเปลี่ยนหน้าจอให้น้อยที่สุด เพราะถ้ามีความเคลื่อนไหวเยอะสร้างความรู้สึกกลัวว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงไป แต่กับหน้าจอของเด็กการขึ้นมาบังทั้งหน้าจอ น่าจะลดความสับสนไปได้มาก (จริงๆ วิธีนี้ใช้ได้ผลกับคนที่พึ่งเริ่มใช้งานคอมพิวเตอร์ด้วย) 

อีกปัจจัยนึงที่ทำให้การบังทั้งหน้าจอในกรณีนี้ไม่มีปัญหาเรื่องความเปลี่ยนแปลง เพราะหน้าจอสำหรับเด็กจะมีตัวหนังสือและองค์ประกอบที่ค่อนข้างใหญ่อยู่แล้ว ของที่มีบังหน้าจอจึงไม่ทำให้รู้สึกว่ามันใหญ่มาก 

เมื่อผู้ใหญ่ได้รับ

ผู้ใหญ่ยังคงได้รับ e-mail ผ่านระบบดั้งเดิมที่ตนเองถนัด ไม่ต้องเรียนรู้อะไรใหม่ แต่จะยังไม่สามารถตอบได้โดยตรง

หน้าจอตอบ Mail

โปรแกรมนี้เลือกที่จะให้ผู้ใหญ่ต้องเข้าไปยังเว็บของโปรแกรมเพื่อตอบ e-mail ในรูปแบบน่ารักๆ แทนที่จะแค่ Reply เป็นตัวพิมพ์กลับไปเฉยๆ ซึ่งน่าจะสร้างการตอบรับที่ดีมากกว่าสำหรับเด็ก

เราจะสังเกตุว่าโปรแกรม Maily ไม่ได้จบอยู่แค่ตอนที่เด็กส่ง e-mail จะคิดจนครบตั้งแต่ส่งไปถึงรับไปจนส่งอีกรอบนึงเลยทีเดียว ถ้าเราสามารถคิดถึงผู้ใช้และเล่าเรื่องให้ครอบคลุมเราจะได้โปรแกรมที่ผู้ใช้ ได้ใช้งานมันจริงๆ ครับ

Marketing ที่ดีไม่ใช่การโฆษณาแต่เป็นความใส่ใจใน UX

@kenggg เคยเล่าเรื่องงานออกแบบ Doctor Me ไว้ใน ออกแบบหน้าจอแรกของ doctor me แต่ผมอยากจะนำเสนอในมุมของคนทำ Marketing ว่านอกจากการโฆษณาแล้ว การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ก็เป็นส่วนสำคัญของการขายเช่นกัน

เปรียบเทียบ DoctorMe ตัวแรก กับตัวสุดท้าย

งานออกแบบ DoctorMe ตัวแรกกับตัวที่สองจะต่างกันมาก ทั้งด้านเวลาและคุณภาพ โดยตัวแรกเน้นการส่งมอบ Solution ให้กับผู้ใช้เป็นหลัก คือเน้นว่าผู้ใช้ได้ความรู้ในเรื่องของการดูแลตัวเองแล้ว เราสามารถปิดงานได้เลยไม่ต้องออกแบบเพิ่ม แต่หลังจากที่ประชุมทีม UX เราเห็นร่วมกันว่าภาพบนหน้าจอตอนนี้ได้สร้างประสบการณ์ผู้ใช้ในแบบที่ขายตัวเองไม่ได้ ดังนี้

1. ใช้ภาพผู้ใหญ่เป็นตัวหลัก ให้ความรู้สึกจริงจังเหมือนของจริง ดูเป็นวิชาการ สร้างความน่าเชื่อถือ แต่ก็ได้ความน่าเบื่อตามมาด้วย ทำให้การส่งต่อหรือบอกต่อเป็นไปได้ยาก มันเหมือนกับการส่งหนังสือวิชาการให้เพื่อนอ่าน ซึ่งเราไม่ต้องการแบบนั้น

2. ภาพตับใตใส้พุง เป็นการสือให้ผู้ใช้รู้ว่านี่เป็น App ทางการแพทย์ ซึ่งเป็นเรื่องดีเพราะช่วยให้เราสื่อสารตรงขึั้น แต่ก็มีปัญหาว่ามันดูน่ากลัว ไม่น่าส่งต่อหรือบอกต่อเช่นกัน

3. ช่องค้นหา อันนี้เป็นอะไรที่ทีมออกแบบหนักใจมาก เพราะการใส่ช่องค้นหาไว้ในหน้าแรก ทำให้คนสามารถเข้าถึงเนื้อหาลึกๆ ได้เร็วขึ้น สร้างประสบการณ์ที่ดีในการเป็นคลังข้อมูล แต่สุดท้ายเราตัดสินใจตัดออกเพราะเราต้องการให้มีของบนหน้าแรกให้น้อยที่สุด เพื่อจำกัดตัวเลือกในครั้งแรกที่ผู้ใช้เห็น App คือผู้ใช้ไม่ต้องตัดสินใจว่าจะ search หรือจะเลือก หัว ตัว ขา

4. เด็กน้อย ตัวเด็กน้อยเป็นอะไรที่ใช้ความคิดเยอะครับ วาดกันมาหลายรูป มีเงื่อนไขสำคัญเช่น ต้องเป็นเด็กที่ดูไม่สบาย แต่ก็ไม่ดูน่าสงสาร ต้องดูไม่ออกว่าเป็นเด็กหญิงหรือเด็กชาย หรือเด็กเกินไป เพราะจะขัดกับเนื้อหา เป็นต้น ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างการจดจำและให้เด็กคนนี้เป็นตัวแทนหรือ Branding ของ DoctorMe

หลังจากเอาขึ้น App Store โปรแกรม Doctor Me ทำหน้าที่ขายตัวเองได้ดีมาก คนสนใจที่จะบอกต่อเพื่อนๆ แบบปากต่อปาก ลำพังงาน Marketing Online และ Offline คงไม่สามารถทำให้มียอด Download ได้ขนาดนี้ การที่เราใส่ใจ ใส่งบประมาณทำ UX ให้ออกมาดีจึงเหมือนการทำ Marketing ไปในตัว

ดังนั้นงาน UX นอกจากจะเป็นของทีม Development แล้ว ทีม Marketing ก็ควรจะเข้ามาร่วมด้วยครับ

วีดีโอขำๆ The Philosophy of UX ใน 5 นาที

ผมชอบดูวีดีโอเกี่ยวกับ UX มากกว่าการอ่านบทความเกี่ยวกับ UX ไม่ใช่เพราะว่าวีดีโอสามารถทำความเข้าใจได้มากกว่า แต่เป็นเพราะบทความส่วนมากชอบอธิบายส่วนยากๆ ด้วยตัวหนังสือ แทนที่จะเป็นรูปภาพ ทำให้อดคิดไม่ได้ว่าคนที่เขียนบทความเค้าใส่ใจประสบการณ์ของคนอ่านหรือเปล่า ส่วนวีดีโอเหมือนจะโดนบังคับให้เป็นรูปภาพเลยดูน่าสนใจกว่า

ล่าสุดวันนี้ไปเจอวีดีโอของงาน ignite ที่พูดถึงหลักปฏิบัติในงาน UX พร้อมตัวอย่างขำๆ ครับ

ตัวอย่างที่ผมชอบคือหัวข้อ "Limit distraction" หรือ "จำกัดสิ่งรบกวน"

ตัวอย่างร้านขายยาที่วางขายถุงยางไว้ข้างๆ ชุดตรวจการตั้งครรภ์

คุณ Whitney Hess ยกตัวอย่างจุดขายถุงยางในร้านขายยาว่า เวลาที่เราต้องการซื้อถุงยางเราไม่ได้สนใจเรื่องการตรวจว่าท้องหรือเปล่า ตรงกันข้ามการที่เห็นคนขายชุดตรวจการตั้งครรภ์อาจจะทำให้ความรู้สึกอยากซื้อถุงยางลดลง

ส่วนเวลาที่เราจะซื้อชุดตรวจการตั้งครรภ์ เราก็ไม่สนใจถุงยางจนบางครั้งไม่ว่าอยากจะท้องหรือไม่ ถุงยางก็สร้างประสบกาณ์ที่ทำให้รู้สึกผิดได้อยู่ดี

ตัวอย่างตู้ขายถุงยางหน้าร้านขายยา

ทางแก้คือแยกถุงยางออกจากส่วนขายชุดตรวจการตั้งครรภ์ซะ ตัวอย่างในรูปคือยกออกมาขายนอกร้านซะเลย เวลาซื้อถุงยางอาจจะเป็นเวลาเร่งรีบจะได้ไม่โดนอย่างอื่นลดความสนใจ แถมยังสามารถใช้งานได้ในวันที่ร้านหยุดด้วย ส่วนข้อเสียโดยเฉพาะคนไทยคือเราอาจจะได้มอบประสบการณ์การอายสาธารณะชนแถมให้ผู้ใช้ไป

สุดท้ายแล้ว ผมชอบอ่านมากกว่าดูวีดีโอแต่จะชอบอ่านบทความที่อธิบายด้วยรูป มากกว่าอธิบายด้วยข้อความยาวๆ เพราะให้ความรู้สึกว่าคนเขียนตั้งใจและเข้าใจการสร้างประสบการณ์ทีดีให้คนอ่าน

UX ไม่เท่ากับ UCD

ในการจัด UX Workshop ครั้งล่าสุดกับทีมของ NECTEC มีผู้เข้าอบรมท่านหนึ่งจบมาทางด้าน User-Centered Design ทำให้เกิดความสงสัยว่าจริงๆ แล้ว UCD กับ UX นั้นต่างกันอย่างไร วันนี้ได้โอกาสเลยลองค้นดูครับ

ภาพแสดงขั้นตอนการทำ UCD

หลังจากหาไปซักพักก็พอสรุปได้ว่า

UCD คือ กระบวนการที่พิสูจน์แล้วว่า สามารถทำให้โปรแกรมของเราเหมาะสมกับผู้ใช้ ไม่ใช่เหมาะสมกับผู้ว่าจ้าง หรือเหมาะสมกับคนที่ออกแบบมันขึ้นมา

UX คือ การที่ สินค้า บริการ หรือ โปรแกรม สามารถสร้างประสบการณ์ให้กับผู้ใช้ ในทิศทางที่ตรงตามเป้าหมายของมัน

ดังนั้นหลายที่จึงสรุปออกมาว่า ถ้าเราใส่ใจใน UX เราควรจะนำ UCD Process เข้ามาใช้ หลายที่พยายามทำ UX โดยใช้เพียง Marketing Research หรือ นั่งคาดการเอาเอง นั่นทำให้สุดท้ายได้โปรแกรมที่เหมาะสมกับคนออกแบบ แทนที่จะเหมาะกับผู้ใช้ แต่ถ้านำ UCD มาใช้เราจะได้ความต้องการของผู้ใช้ออกมาจริงๆ 

ตั้งแต่ Stakeholder interview ที่นอกจากจะทำให้รู้ว่าทำโปรแกรมนี้ไปทำไม ยังทำให้รู้จุดอ่อนหรือจุดแข็งหรือบางครั้งรู้ไปถึงความต้องการของผู้ใช้ และสิ่งที่ผู้ใช้อาจจะหลอกเรา

User interview ทำให้เราไม่หลอกตัวเอง และเป็นการยืนยันสิ่งที่ Stakeholder บอกเราด้วย รวมทั้งเราอาจจะได้ปัญหาที่แท้จริงของผู้ใช้

Personas เราต้องการให้ผู้ใช้เข้ามาอยู่ในใจของทีมงานทุกคน ดังนั้นถ้าเราสามารถสร้างผู้ใช้คนนี้ขึ้นมาได้โดยการ ตั้งชื่อให้เค้า หารูปของเค้ามา บอกอะไรที่แสดงนิสัยใจคอ แล้วติด User คนนี้ไว้ให้ทีมงานดู เวลาที่เราทำอะไรก็ตาม เราจะนึกถึงคนๆ นี้ก่อน

Low-fidelity + Test เป็นการวาด Wireframe แบบคร่าวๆ แล้วเอาไปให้ผู้ใช้ทดสอบดู สามารถการเก็บความรู้สึกของผู้ใช้ระดับหนึ่ง การทำ Lo-fi นั้นมีจุดแข็งที่สามารถทำได้หลายๆ รอบ เพราะใช้พลังไม่มากนักในการสร้าง แต่ก็มีข้อเสียที่ผู้ใช้ส่วนมากจิตนาการไม่ออก

High-fidelity + Test เป็นการวาด Wireframe แบบเหมือนจริงมากๆ แล้วเอาให้ให้ผู้ใช้ทดสอบดู การทำขั้นตอนนี้มักจะต้องผ่านการทดสอบแบบ Lo-Fi มาก่อน เพราะเราจะต้องใช้พลังมากในการสร้างต้นแบบขึ้นมา

Dev + Test สุดท้ายก็เป็นการพัฒนาและทดสอบ แล้วก็วนทำไปเรื่อยๆ จนกว่าจะหมดเวลา

การ์ตูนขำๆ จาก rachelnabors.com

หลายที่ก็บอกว่า UCD นั้นมากเกินไปจนไม่สามารถทำได้จริง ตรงนี้ผมมองว่าเราไม่จำเป็นต้องทำทุกกระบวนการก็ได้ครับ ควรปรับใช้ให้เหมาะกับงบประมาณและเวลาของแต่ละโครงการ ส่วนจะใช้กระบวนการอื่นเข้ามาเสริม หรือเข้ามาลดเวลาก็ต้องพิจารณาเป็นโครงการไป