ถ้ายกตัวอย่างเป็น Application ตัว UX จะเป็นเพียงส่วนหนึ่งของ CX เพราะ UX จะครอบคลุมเฉพาะตัวโปรแกรม การติดตั้ง การติดต่อกับ Software ตัวอื่น แต่ CX จะรวมไปถึงการตั้งราคา การส่งไปให้กับลูกค้า หน้าร้าน การออกแบบกล่อง การบริการหลังการขาย และทุกอย่างที่ลูกค้าหนึ่งคนต้องมีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าของเรา
หลายบริษัทเริ่มมีตำแหน่ง CX อยู่ในบริษัท ทำหน้าที่คล้ายๆ คนคอยคุมให้ทุกฝ่ายคิดถึงประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ถ้าเทียบกับโลกของ Agile:Scrum ก็คล้ายๆ กับ Scrum Master ครับ คือไม่ได้เข้าไปตัดสินใจแทนแต่ละฝ่าย แต่เป็นแค่คนคอยเตือนและกำกับทิศทาง
CX is a responsibility of the whole company
and not something that can be handled by isolated departments
ถ้าต้องการใช้ CX ให้ประสบความสำเร็จเราต้องทำร่วมกันทั้งบริษัท ไม่ใช่แต่ละฝ่ายแยกย้ายกันไปทำ เพราะมันต้องมีการรับการส่งที่ดี โดยแต่ละแผนกต้องมีภาพของ "ประสบการณ์" ที่จะให้ผู้ใช้ได้รับเป็นแบบเดียวกันอยู่ในใจ
สำหรับรายละเอียดและโครงสร้างของ CX ไว้เราจะเอามา post ไว้บน ux.in.th ในตอนต่อๆ ไปนะครับ
ที่มาและที่ไปของ CX
ส่วนใครที่สนใจเรื่อง CX เป็นพิเศษผมแนะนำให้อ่าน customerexperiencesuccess.wordpress.com ถึงแม้จะเขียนมาตั้งแต่ปี 2008 แต่ก็ยังใช้ได้อยู่ครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น